各行各业,投诉似乎无处不在,教育行业的中小机构也是如此。但想要有效解决投诉,也不是没办法,这需要我们先搞清楚家长投诉的原因。处理家长投诉,很多中小机构因为没有特别健全的制度和处理经验,不免会令一些家长不满意,不妨先看一下引领右脑托育机构是怎么做的。
现在家长们对托管班的要求已经逐渐提高,从安全接送、营养膳食,到作业辅导等,对于托管辅导班的服务要求越来越高。那么,托育老师遇到家长投诉要怎么办呢?
一、以正常心态面对
在面对家长的投诉时,我们首先要保持一颗平和的心态从容去面对。
因为托育园作为一项服务机构,会遇到形形色色的家长,就会有不同的需求。
无论家长是因为什么原因有了诉求,我们都应该拿出百分之百的信心和努力去解决它。
二、认真倾听,安抚家长情绪
在面对家长情绪不稳定时,我们应该站在他们的角度理解他们,主动安抚家长的情绪。
让家长情绪平静下来后,我们虚心倾听家长投诉的内容,在倾听过程中并做好记录。
三、回应解决措施和方案
对于家长提出的问题,我们可以先致歉,并给出解决方案和措施。
但是对于家长有误会的地方,我们应该耐心跟他讲解事情真相,消除误解。
四、问题及时处理、反馈结果
面对家长提出的问题,我们给出相应措施后,最好说明处理事情的时间,并明确什么时间把处理结果告知,一定要重视这些细节,让家长投诉正规化。
总结来说就是:在方法上,以流程的形式将处理家长投诉这个问题制度化,深入了解当时的具体情况,与家长的投诉对照分析,客观掌握问题发生的场景,将家长投诉的内容及分析结果呈现给当事人,并听取各方意见,与其共同协商如何解决,拟定解决方案。作为一个服务机构,100%满足形形色色的家长不可能,无论家长是出于什么样的原因投诉,都把它看成是很正常的一件事。无论家长投诉的是什么问题,机构都要认真对待,表明负责任的态度。要在最短的时间,拿出解决问题的办法,并取得家长的认可。
对于有道理的投诉,以最快的速度了解情况,予以妥善解决。比如,家长发现孩子行为变得异常,为了弄清缘由选择投诉。没有道理的投诉也要及时与家长沟通,讲解机构的具体情况,取得家长的理解。如果是因为误解而投诉,要尽快解释,消除误解。
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